A Ligga Telecom é uma das maiores provedoras de internet do estado do Paraná. Com o objetivo de estruturar o setor de ouvidoria, a empresa contou com a tecnologia do Speech Analytics para melhorar o atendimento e entregar a melhor experiência possível para o consumidor.
O setor de telecomunicações recebe um alto volume de ligações todos os dias. Por conta desse número alto, a monitoria da qualidade passa a ser um dos seus maiores desafios. Afinal, como qualificar o atendimento com tanta coisa acontecendo ao mesmo tempo?
Uma das soluções mais comuns é através da análise de pequenas amostragens de ligações. E era essa a realidade da Débora Amaral, Coordenadora de Ouvidoria, antes de entrar na Ligga Telecom e se deparar com o Speech Analytics da PhoneTrack.
Com o objetivo de estruturar o setor de ouvidoria da empresa, Débora foi apresentada à inteligência artificial que monitora e transforma em dados 100% das ligações recebidas — em tempo real e de forma 100% automatizada.
Pouco tempo depois, já foi possível colher os frutos da implementação do Speech Analytics, com uma melhora significativa no atendimento e a redução do número de reclamações na empresa. Vem conhecer de perto os resultados dessa parceria!
Desafios iniciais
Em 2022, a Ligga Telecom passou por inúmeras mudanças. O processo de privatização da empresa e o novo nome — anteriormente, conhecida como Copel Telecom — trouxe uma nova era para a empresa. A busca pela melhoria do produto e do atendimento estiveram em foco desde o início do processo.
E um dos maiores passos dados, foi a reestruturação do setor de ouvidoria da empresa. Missão dada nas mãos de Débora Amaral, que ocupava o papel de coordenadora no setor.
“Eu tive o desafio de estar à frente de uma equipe 100% nova na empresa. E, dentro disso, criar processos, procedimentos, treinamentos, criar uma nova cultura e, principalmente, redimensionar o atendimento.”
Antes das mudanças acontecerem, a análise de ligações era feita de forma manual e por amostragens. Isso representa um enorme dificuldade para mensurar a qualidade do atendimento. Afinal, uma porcentagem pequena de chamadas analisadas não representa o parâmetro geral do atendimento. Além disso, a análise humana pode ser limitada e acarretar em erros no processo.
Isso não permitia que a empresa desenvolvesse ações preventivas para churn e abertura de reclamações, especialmente nos órgãos de defesa do consumidor.
E essa foi uma das maiores preocupações do setor quando o Speech Analytics começou a ser implementado: prevenção!
“A ouvidoria precisa trabalhar resgatando a confiança do cliente, que normalmente já está com uma temperatura alta. A gente precisa resolver o problema do cliente e retroalimentar as áreas internas para resolver o problema na raiz, para que esse cliente não volte a entrar em contato pelo mesmo motivo.”
Após a implementação do Speech Analytics
A Ligga Telecom passou a ter o controle completo de todas as ligações recebidas, com uma monitoria de atendimento 100% automatizada!
Após somente 3 meses de uso da plataforma, a Ligga conseguiu dar passos grandes na reestruturação da ouvidoria. O Speech Analytics permitiu que a equipe fizesse estudos minuciosos sobre o atendimento com base nas informações trazidas.
Além disso, a empresa começou a desenvolver metas, como a redução das taxas de abandono e a melhoria na satisfação do público, e também desenvolveu planos de ação preventivos para os cenários a serem enfrentados. Entre as principais funcionalidades utilizadas, estão:
– Humor do cliente;
– Palavras-chave ditas nas chamadas;
– Identificação de palavras de risco (como Procon);
– Mapeamento das reclamações;
– Identificação do agente por ligação;
– Produtos mais mencionados;
– Concorrentes citados;
– Busca de ligações por palavras-chave.
Quais foram os resultados?
Redução de 30% no número de reclamações em órgãos de defesa do consumidor!
A partir da implementação da análise de 100% das ligações, a Ligga Telecom passou a agir preventivamente para evitar a abertura de reclamações em órgãos de defesa do consumidor por parte dos clientes.
Isso foi possível, pois a empresa não resolve o problema apenas na chamada, mas sim porque procura a raiz do problema para evitar a reincidência da mesma reclamação.
Além desse número expressivo na redução de reclamações, a empresa também:
– Melhorou a qualidade da ouvidoria, que agora possui dados concretos e em tempo real sobre o atendimento;
– Reduziu o número de reclamações por parte dos clientes, já que criou ações para evitar a reincidência de chamadas com humor negativo do mesmo usuário;
– Aumentou a agilidade na solução de problemas dos clientes;
– Reduziu as taxas de abandono nas ligações;
– Alcançou tomadas de decisão mais rápidas e assertivas;
– Resolução dos problemas do cliente pela raíz, e não só na chamada recebida.
