Representante em Santa Catarina das marcas Mercedes, Jeep, Michelin, RAM e BYD, o Grupo DVA utiliza o Call Tracking da PhoneTrack desde 2019 e comprovou que a tecnologia traz insights importantes para a melhoria no atendimento ao cliente.
Desde o uso de mensagens de voz comunicando o fechamento das unidades durante o período mais intenso da pandemia, até o retorno de 100% das ligações perdidas, o Grupo DVA conseguiu intensificar as ações focadas no atendimento telefônico com o apoio do Call Tracking mais completo do Brasil.
Conheça a fundo mais este case de sucesso da PhoneTrack.
Os desafios do atendimento telefônico
Entre janeiro e outubro de 2022, a PhoneTrack analisou mais de 5 milhões de ligações do setor automotivo. Desse número, em média, 45% das ligações foram perdidas. Além de representar uma perda de qualidade na experiência do consumidor, esse dado pode prejudicar o fechamento de negócios para essas empresas.
Pensando nisso, empresas como o Grupo DVA agem preventivamente e estipulam metas de 100% do retorno das ligações recebidas e que foram perdidas pelas unidades de atendimento. Para atingir este resultado, o uso do Call Tracking foi fundamental.
Além disso, a distribuição de ligações por setor também pode acarretar na sobrecarga do(a) telefonista, que, muitas vezes, faz este trabalho de forma manual. Nesse sentido, a empresa também conseguiu superar esse desafio inserindo uma URA Digital, que além de distribuir as chamadas de voz, também auxilia na emissão de dados, como a identificação dos setores mais procurados pelos clientes.
“Se o cliente nos liga, ele tem uma dúvida, busca a realização de um serviço de pós-vendas ou quer comprar um veículo novo. Se não prestarmos o atendimento na primeira oportunidade, esse cliente vai ligar para a concorrência e fechar negócio com ela. Então não podemos perder esse tipo de oportunidade.”
De maneira geral, antes de utilizar o Call Tracking, o Grupo DVA não tinha indicadores detalhados sobre as ligações recebidas. Cenário este que mudou completamente após a parceria com a PhoneTrack.
Resultados após a implementação do Call Tracking: um atendimento de sucesso
Antes do Grupo DVA escalar o uso do Call Tracking, algumas funcionalidades básicas começaram a ser utilizadas desde o início. O mercado automotivo foi um dos mais impactados pela pandemia de Coronavírus. Sendo assim, no período mais intenso da pandemia, a empresa aplicou uma mensagem de voz que informava os clientes que as unidades estavam fechadas.
No entanto, com o passar do tempo, novas funcionalidades passaram a ser exploradas, entre elas, a do retorno de ligações perdidas e o Speech Analytics.
Hoje, a empresa implementou o que eles chamam de “Cultura PhoneTrack”. Todo novo colaborador passa por um treinamento sobre a plataforma, assim como a gestão da empresa, que já passou por essa etapa também.
Retorno de 100% das ligações perdidas
O Grupo DVA entende que ligação perdida é oportunidade perdida. Por isso, foi implementada a meta de que, todos os meses, 100% das ligações perdidas devem ser retornadas. E isso é possível através do Call Tracking.
Entre março e agosto de 2022, a empresa conseguiu alcançar essa meta. E mesmo nos meses em que esse número não foi alcançado, a empresa operou na média de 70% – 80% de ligações retornadas.
“Em média, mais da metade das pessoas que ligam para o grupo DVA são leads únicos. Ou seja, que ligam apenas uma vez. Não atender esse lead é uma oportunidade de venda perdida. E nós temos a meta de retornar 100% das chamadas perdidas. A média do mercado é o retorno de 20% das ligações.”
Elisa Soldateli Toniolo, Gerente de Marketing do Grupo DVA
URA Digital para retirada de insights sobre o atendimento
A implementação da URA Digital também foi um grande passo na melhoria do atendimento da empresa. O Grupo DVA recebe milhares de ligações todos os meses. E centralizar todas essas chamadas em um ou dois telefonistas, para que eles distribuam as ligações para os setores, é extremamente desafiador.
Com a tecnologia da URA da PhoneTrack, a empresa conseguiu reduzir as filas de atendimento, já que o usuário pode falar diretamente com o setor desejado sem passar pelos telefonistas. Isso ajudou o grupo a reduzir bastante as taxas de desistência, já que o atendimento é agilizado.
Mas não é só isso, com a emissão dos relatórios da URA Digital, foi possível retirar insights de quais os setores recebem mais ligações, quantas ligações devem ser tratadas por dia, qual o horário de pico de atendimento e de chamadas perdidas, entre outros.
Speech Analytics e dados de voz no atendimento
Outra funcionalidade implementada no Grupo DVA, foi o Speech Analytics. Uma tecnologia capaz de transformar a voz do atendente e do cliente em dados.
Para a empresa, que utiliza um CRM para sistematizar as suas operações de atendimento, a inteligência artificial cria um fluxo de dados que leva informações diretamente para o sistema. Sem a necessidade de preencher dados de forma manual, já que o Speech Analytics indica esses dados de forma automatizada.
Um relacionamento duradouro
Além da praticidade que as tecnologias da PhoneTrack levaram para o Grupo DVA, a Elisa pontua que a relação com o time de CS, suporte, dados e produto são excelentes.
“Sempre fui muito bem atendida. A gente vai trocando ideias e a CS entende o que a gente está precisando e vem com soluções que podem ser aplicadas no nosso negócio. O atendimento dela vai muito além das suas obrigações, eu percebo um cuidado humano da parte dela.”
Quando perguntada se recomendaria a PhoneTrack, a Elisa disse que já faz isso. Além de expandir o uso da plataforma dentro do grupo e nas empresas parceiras, sempre que pode, ela faz a indicação da tecnologia.
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