Com um alto fluxo de ligações, ultrapassando a marca de 1.000 chamadas por mês, a iSaúde nasceu em 2012, na cidade de Porto Alegre/RS, com o objetivo de cuidar da saúde das pessoas de forma mais acessível, com qualidade e agilidade.
Carlos Henrique Castro, fundador da clínica, introduziu na sua estratégia de atendimento o gerenciamento de ligações, em 2018. Desde então, a iSaúde vem usufruindo dos inúmeros benefícios do Call Tracking, aperfeiçoando seu relacionamento com o público e utilizando a análise de dados para manter — e melhorar — o seu fluxo de atendimento.
As ligações telefônicas sempre foram a principal forma de agendamento dos clientes da iSaúde. Com um alto número de chamadas por mês, ultrapassando a marca de 1.000 ligações, o telefone representava — e ainda representa — a principal fonte de marcação de consultas e exames.
No entanto, mesmo com uma central telefônica:
- Não era possível fazer o gerenciamento das chamadas;
- Não era possível retornar as ligações perdidas;
- Muitos pacientes ficavam sem atendimento quando o fluxo estava alto ou a clínica fechada;
- Não era possível mensurar quantas ligações cada campanha de marketing gerava;
Quando começou a utilizar a plataforma de Call Tracking da PhoneTrack em sua estratégia de atendimento, a iSaúde conseguiu:
- Gerenciamento completo de todas as chamadas telefônicas;
- Retorno de 100% das chamadas perdidas;
- Com a opção “Transbordo”, foi possível transferir as chamadas para um celular externo, possibilitando o atendimento quando a clínica estava fechada;
- Mensurar o número de ligações geradas a partir das suas ações de marketing no site, no Google Ads e Facebook Ads;
“Eu sou fanático pela PhoneTrack. Das soluções tecnológicas que eu tenho hoje, a plataforma de vocês é a que está melhor construída. Na estratégia de atendimento, a PhoneTrack é fundamental”
Carlos Henrique Castro, fundador da clínica
Ajuda nos períodos difíceis
Durante um período nebuloso da iSaúde, nas palavras de Carlos, a PhoneTrack salvou o atendimento da empresa. Depois de problemas com a operadora de telefonia, a nossa plataforma conseguiu redirecionar as chamadas que caíam no telefone fixo para outros aparelhos, através da opção de transbordo.
Com a possibilidade de perder os 4 números que a clínica tinha para atendimento, a plataforma ajudou os atendentes a não ficarem sem agendamentos, impactando diretamente na lucratividade da empresa.
“Mesmo que a gente tenha pessoas muito boas para atender, tenha o WhatsApp, Chatbot e outras tecnologias, a ligação telefônica ainda é o principal canal de entrada de leads.”
Carlos Henrique Castro, fundador da clínica
Retorno de chamadas perdidas
Carlos Henrique também pontua que monitora a nossa plataforma constantemente para ver se não perdeu nenhuma chamada. Além de ter a integração com SMS ativa, em que ele recebe uma mensagem de texto toda vez que perder uma chamada.
E essa funcionalidade ele domina! Durante o período de um ano (Janeiro de 2021 à janeiro de 2022), a empresa:
RECEBEU E GERENCIOU +14.400 LIGAÇÕES
pelo call tracking da PhoneTrack
RETORNOU +3.400 CHAMADAS PERDIDAS
pela recuperação de leads
100% DOS CLIENTES FORAM RETORNADOS
oportunidades que poderiam ser perdidas
Potencial para ir além
Uma coisa que nos chamou a atenção, foi o fato de Carlos dizer que a iSaúde não chega a usar 30% das funcionalidades da plataforma da PhoneTrack. E a pergunta que fica é: e se a empresa utilizasse 100% do potencial da nossa tecnologia?
Integrou a plataforma com o Google Analytics, que envia as ligações recebidas para a ferramenta, permitindo que sejam analisadas em conjunto com as demais métricas do site.
Também tem integração com o Google Ads, que cria um fluxo ininterrupto de dados, conectando o clique do anúncio pago à ligação recebida. Permite também que as conversões geradas sejam visualizadas no Ads, e ajuda a identificar quais campanhas e anúncios geraram um maior número de ligações.
Outra plataforma que ele utiliza em conjunto com a PhoneTrack, é o Google Sheets. A nossa tecnologia envia informações sobre as chamadas recebidas para uma planilha específica dentro do Sheets, ajudando a analisar os dados.
E, como dissemos anteriormente, Carlos também possui integração com SMS. Essa funcionalidade envia uma mensagem de texto avisando que uma chamada foi perdida, com todos os dados de quem ligou, para que você possa retornar de dentro da plataforma ou até mesmo do seu próprio telefone.
Relação duradoura com a PhoneTrack
Ao falar da iSaúde, não podemos deixar de mencionar o tempo de história que temos juntos. Desde 2018 como usuário assíduo da nossa plataforma, além de se dizer apaixonado pela tecnologia, também tem uma boa experiência com a equipe de Customer Success.
“Nossa experiência foi e está sendo muito positiva. Eu sou um fã da ferramenta. A CS é nota 10, é muito rápida, sempre soluciona os problemas, quando há algum, com prontidão.”
Carlos Henrique Castro, fundador da clínica
Em seu tempo como cliente, a clínica sempre deu notas acima de 8 de NPS (Net Promoter Score), que mede o nível de satisfação dos usuários. E, desde setembro de 2021, só avaliaram a experiência com nota 10.
“A iSaúde entende que somos parceiros e que temos comunicação aberta para juntos elaborarmos as melhores estratégias de acordo com seus objetivos. Para nós, da PhoneTrack, que entendemos a importância de uma boa conversa, é sensacional ter um cliente que nos escuta e aceita nossas dicas para potencializar as funcionalidades da plataforma.”
Ana Flávia Serrain, Customer Success na PhoneTrack
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