Em 2020, o setor de veículos automotores, da fabricação à venda, foi um dos mais atingidos pela crise econômica causada pela pandemia do novo coronavírus.
Assim como outros segmentos, montadoras e concessionárias tiveram que adaptar processos para manter as expectativas de faturamento e evitar grandes perdas.
E uma das cartas na manga utilizadas pela Grand Brasil foi entender como funciona a jornada de compra de seus clientes para entregar a melhor experiência a eles.
Se você também quer aumentar as vendas do seu negócio e ficar preparado para as flutuações de mercado, continue a leitura e descubra como!
Grand Brasil: uma das maiores redes de concessionária de SP
Presente em oito pontos de venda na Grande São Paulo, a Grand Brasil trabalha com foco no mercado premium, comercializando carros e motos de luxo de marcas como BMW, BMW Motorrad, Hyundai, Jaguar, Land Rover e Toyota.
Ela é considerada uma das maiores redes de concessionárias de SP, oferecendo consultoria especializada e as melhores soluções em vendas diretas.
Se você imagina que o mercado de grandes marcas não é afetado pela crise, na prática a história é outra. Como em qualquer situação de crise generalizada, vários segmentos são impactados. Mas é possível, sim, mudar esse cenário!
Desafios encontrados na crise
Além de fatores como eventuais quedas nas vendas em razão do poder de compra mais conservador em plena pandemia, a Grand Brasil também enfrentou outros desafios presentes no segmento automotivo, como:
- baixa de veículos e peças no estoque;
- alta do preço de combustíveis;
- alta do dólar;
- equipe de vendas e atendimento trabalhando em horário reduzido ou remotamente;
- queda dos resultados financeiros.
Para manter e ampliar a margem de lucro em um momento de crise, a Grand Brasil precisou contar com a tecnologia e serviços oferecidos por quatro players de mercado, especialistas em seus segmentos: PhoneTrack, ROCKY Full Digital Performance, CRM Followize e Meu Pós-venda.
Cada um atuou para entregar o que há de melhor em coleta e análise de dados, marketing digital, gestão de leads e plataforma de relacionamento:
- Com sua tecnologia de call tracking e speech analytics, a PhoneTrack consegue mensurar os canais de voz e identificar leads telefônicos das ações de mídia on e offline.
- A ROCKY Full Digital Performance cria e gerencia campanhas online para qualificar leads.
- O CRM Followize atua para otimizar os processos internos de atendimento ao lead.
- E o Meu Pós-venda é uma plataforma de relacionamento do cliente focada em retenção e processos de pós-vendas.
Cada um deles atuou em uma etapa diferente na jornada de compra, aqui resumida nas seguintes ações: atrair, converter, vender e encantar.
Qualificação e reaquecimento para atrair leads
Em outubro de 2020, a Grand Brasil redirecionou suas contas de mídias para a ROCKY, a fim de captar novos leads qualificados, associado ao reaquecimento da base de leads. As ações da Rocky envolveram anúncios no Instagram e Facebook para ampliar a visibilidade da marca.
Com apenas um mês da realização dos ajustes, entre janeiro e fevereiro de 2021, foi possível perceber um impacto positivo, com o aumento das vendas.
Foi registrado um aumento de 2,98% em leads qualificados, com crescimento de 57,58% nas vendas através do canal digital.
A atração de novos clientes só foi possível com o desempenho de um segundo player, a PhoneTrack. Um dos nichos de atuação da empresa é junto a agências de marketing, como a Rocky. Usando os números-máscara nos anúncios veiculados, foi possível monitorar as ligações telefônicas geradas pelas campanhas.
Monitoramento telefônico otimiza investimento em mídia
Cada canal de mídia recebe um número-máscara diferente para que o consumidor tenha opção de: enviar um formulário, abrir uma conversa instantânea ou fazer uma ligação telefônica para responder ao anúncio.
Na prática, os números-máscara foram divididos da seguinte forma nos anúncios:
- Cada loja tem dois perfis de Google Meu Negócio, um para vendas e outro para pós-vendas, com um número diferente para cada perfil.
- Para evitar que usuários sugerissem alteração no número telefônico disponibilizado, foi realizada uma integração do Google Meu Negócio com a PhoneTrack, deixando o número-máscara publicado de forma segura e inalterável.
- Também foi utilizado um número-máscara diferente para mensurar ligações feitas por meio dos anúncios de Google Ads.
Com o uso da plataforma da PhoneTrack em abril de 2021, a Grand Brasil conseguiu um aumento de 534,8% de ligações mensuradas pelos canais patrocinados.
As ligações com score igual ou acima de 4 tiveram um aumento de 404,5%. Em contrapartida, o custo por lead ficou 59,53% menor.
Com o monitoramento das ligações feito pela PhoneTrack, a Grand Brasil conseguiu:
- entender como foi feito o atendimento para atração do consumidor pelos atendentes e corrigir a tempo os comportamentos equivocados;
- verificar em qual canal de mídia são geradas mais ligações e redirecionar o investimento aos que geram leads com maior potencial;
- calcular o retorno sobre o investimento (ROI) de cada canal de mídia;
- retornar a ligação para clientes que não conseguiram contato na primeira tentativa;
- identificar problemas e insatisfações de clientes que também são impactados por anúncios de atração;
- separar intenções de compra dos consumidores que ligam para os departamentos das lojas.
Depois de atrair, foi necessário converter os clientes, etapa em que PhoneTrack e Followize agiram em conjunto.
Conversão dos clientes e otimização do atendimento
Após a identificação do interesse em fazer contato com a concessionária, pode ser que o consumidor ainda não esteja no momento ideal de compra. Por isso, cada lead passa pela equipe de pré-vendas. Assim, é feito o primeiro contato e mais informações são coletadas e inseridas no CRM Followize, software de gestão de leads.
Com a plataforma, é possível otimizar os investimentos em marketing e vendas de maneira inteligente. Também há um reforço da estratégia comercial para superar as metas de conversão e gerar novos negócios.
Por meio da integração com a PhoneTrack, a Followize conseguiu converter oportunidades em vendas. Todas as ligações ficam disponíveis no menu de chamadas telefônicas dentro do Followize.
A quantidade de ligações de um lead indica o real interesse de compra.
O time de pré-vendas das lojas Grand Brasil recebe cada ligação, realiza a primeira tratativa e classifica o lead. Caso seja qualificado, o consumidor é transferido para os vendedores fecharem o negócio.
O consumidor que ainda não está no momento de compra é transferido para o fluxo de relacionamento até que dê sinais de maturidade para finalizar a compra.
Concretização da venda
A passagem do lead para o time de consultores de vendas dá início à terceira etapa: vender. O Followize é usado para entender quais foram os pontos de contato com o lead e entender como a abordagem de venda pode ser realizada.
A PhoneTrack participa dessa etapa com análise dos áudios e metadados das ligações, por meio da gravação da conversa, transcrição da ligação e um painel completo com informações, como:
- tempo de conversa;
- conversa cruzada;
- porcentagem de fala do agente e consumidor;
- nota de produtividade da ligação dada pela inteligência artificial.
Os indicadores são usados para realizar um contato adequado com o lead.
Entender, promover e gerenciar os processos de pós-vendas pode gerar a oferta de serviços, peças, acessórios, produtos financeiros e outros tipos de ações. O encantamento, também chamado de retenção, pode acarretar uma nova venda de veículo, convertendo o cliente em advogado da marca.
Ações de pós-venda para encantar clientes
Um dos grandes equívocos das empresas é negligenciar o pós-venda. E a Grand Brasil reconhece a importância em manter seus clientes ativos e satisfeitos nos serviços e revisões realizados após a compra. Por isso, investiu em ações de encantamento, unindo os esforços dos seus consultores, da PhoneTrack e do Meu Pós-Venda.
É nesse cenário que o Meu Pós-venda entra. Como uma interface que integra o sistema de gestão da concessionária e o CRM Followize, proporciona uma completa integração de informações e esforços para atender o cliente da melhor forma possível.
O Meu Pós-venda automatiza os contatos feitos com o cliente usando as regras do sistema de gestão e CRM. Com isso, quando um cliente liga para um número-máscara da PhoneTrack e escolhe falar com um departamento de pós-vendas, um evento é criado. A partir daí, cruzam-se os dados com as outras plataformas e uma comunicação automatizada com esse cliente se inicia.
Com a automatização dos contatos, é possível entender o caminho que o cliente percorreu até fechar a ordem de serviço, calcular o custo do lead e avaliar o retorno sobre o investimento de cada campanha. Também são adotadas diferentes réguas de relacionamento com cada tipo de carro ou moto vendidos pela Grand Brasil. Uma ligação capturada pode ser um lead ou um canal para um ponto de contato com o cliente, que vai ficar registrado no Meu Pós-venda.
A plataforma do Meu Pós-venda traz a visão de clientes ativos e inativos. Uma ligação que passa pela plataforma da PhoneTrack entra nos indicadores de atividade do cliente por meio da integração nativa com o software do Meu Pós-venda.
O trabalho em conjunto com todas as empresas melhorou a experiência para o cliente final da Grand Brasil, aumentando seus resultados e mantendo a rede de concessionárias em evidência no mercado automotivo da Grande São Paulo.
E você, também quer ter sucesso em vendas assim como a Grand Brasil? Entre em contato com a PhoneTrack e saiba como!
